Multiple Platform Customer Journey

Pernah melihat produk di TikTok, lalu mencari review-nya di YouTube, dan akhirnya membeli setelah melihat promo di marketplace? Itulah yang disebut Multiple Platform Customer Journey.

Di era digital, konsumen tidak lagi mengambil keputusan hanya dari satu sumber. Mereka berpindah-pindah platform untuk mengenal, mempertimbangkan, hingga akhirnya membeli produk. Perjalanan ini terjadi lintas media sosial, search engine, hingga marketplace.

Bagi brand, memahami perjalanan ini berarti mampu menciptakan pengalaman yang terhubung dari tahap awareness hingga conversion.

Apa Itu Multiple Platform Customer Journey?

Multiple Platform Customer Journey adalah proses pengambilan keputusan konsumen yang melibatkan berbagai platform secara berurutan maupun acak sebelum melakukan pembelian.

Contohnya:

• Melihat konten FYP di TikTok
• Menonton review mendalam di YouTube
• Membaca komentar di Instagram
• Membeli di Shopee atau Tokopedia

Setiap platform memiliki peran berbeda dalam membentuk persepsi dan keyakinan konsumen.

Karakteristik Perilaku Konsumen Modern

Beberapa ciri utama perjalanan konsumen lintas platform:

• Tidak linear (bolak-balik antarplatform)
• Membandingkan opini dari berbagai sumber
• Sangat dipengaruhi review & KOL
• Sensitif terhadap promo dan kemudahan transaksi
• Mengandalkan konten visual & video pendek

Kondisi ini sering disebut sebagai fase “messy middle”, yaitu tahap ketika konsumen masih menimbang sebelum membeli.

Tahapan Multiple Platform Customer Journey

1. Awareness

Konsumen pertama kali mengenal brand melalui konten singkat, iklan, atau rekomendasi kreator.

2. Consideration

Mulai mencari review, membandingkan harga, membaca komentar, dan mengecek reputasi brand.

3. Conversion

Melakukan pembelian di platform dengan transaksi termudah dan promo paling menarik.

Fungsi Multiple Platform Customer Journey

• Menghubungkan berbagai touchpoint digital
• Meningkatkan efektivitas strategi omnichannel
• Menguatkan brand recall di berbagai kanal
• Membantu optimasi funnel marketing
• Mengintegrasikan peran media sosial & marketplace

Manfaat bagi Brand

• Meningkatkan peluang konversi
• Memperkuat kepercayaan konsumen
• Memaksimalkan peran KOL lintas platform
• Mengurangi risiko kehilangan calon pembeli
• Membuat strategi marketing lebih terukur

Tantangan yang Perlu Diantisipasi

Perjalanan lintas platform membutuhkan konsistensi pesan. Tanpa koordinasi yang baik, brand bisa terlihat berbeda di setiap kanal.

Beberapa tantangan umum:

• Identitas brand tidak konsisten
• CTA tidak jelas antarplatform
• Informasi produk berbeda-beda
• Funnel marketing tidak sinkron

Strategi Mengoptimalkan Multiple Platform Customer Journey

• Bangun identitas visual dan tone komunikasi yang konsisten
• Gunakan KOL yang aktif di lebih dari satu platform
• Pastikan halaman marketplace informatif & menarik
• Gunakan retargeting ads untuk menjaga awareness
• Sediakan link pembelian yang mudah ditemukan

Strategi lintas platform bukan hanya soal hadir di banyak tempat, tapi tentang menciptakan pengalaman yang menyatu.

FAQ Seputar Multiple Platform Customer Journey

Q : Apakah multiple platform customer journey hanya berlaku untuk brand besar?
A : Tidak. UMKM sekalipun bisa menerapkannya selama memahami perilaku audiens dan memilih platform yang relevan.

Q : Apakah semua platform harus digunakan sekaligus?
A : Tidak harus. Fokus pada platform yang paling banyak digunakan oleh target audiens Anda.

Q : Mengapa konsumen tidak langsung membeli setelah melihat iklan pertama?
A : Karena konsumen modern cenderung melakukan validasi melalui review, perbandingan harga, dan opini dari berbagai sumber sebelum mengambil keputusan.

Q : Bagaimana cara mengetahui platform mana yang paling berpengaruh?
A : Gunakan data analytics, tracking link, dan insight performa konten untuk melihat dari mana traffic dan konversi paling banyak berasal.

Q : Apakah multiple platform customer journey berkaitan dengan strategi omnichannel?
A : Ya. Konsep ini sangat erat dengan omnichannel marketing karena keduanya sama-sama berfokus pada pengalaman konsumen yang terintegrasi di berbagai kanal.